Quando você vai a uma loja e é mal atendido, ou antipatiza com a vendedora, as chances de você comprar o sapato que viu na vitrine são reduzidas em 90%.
Isso acontece a todo instante e, embora a gente saia de casa tendo em mente o que deseja comprar e onde deseja ir, tais circunstâncias são capazes de alterar nosso rumo, indicando nosso caminho direto para o concorrente. E se ele souber nos atender bem, mais um ponto: a ideia que fica registrada é a de que a loja X é péssima e a loja Z é ótima, mesmo que você tenha voltado para casa sem aquela blusa.
ACEITA - Conquiste seu Cliente
Entender como funcionam os mecanismos psicológicos que nos impulsionam – ou repulsam – ao consumo ajuda a compreender melhor nossos clientes e, ao mesmo tempo, a definir estratégias efetivas para melhorar o atendimento. Especialistas em comportamento de consumo explicam que a relação criada entre o público e sua marca favorita pode se concretizar positivamente no atendimento.
Isto é, se o cliente já respeita a marca, percebe-a em destaque diante dos concorrentes, gosta do produto e acredita na qualidade dos processos, o atendimento é aquele que vai colocar o ponto delimitador nesse romance corporativo: ou ele fica do seu lado, ou se afastará.
Em tempo, dizem os pesquisadores que o consumidor enfrenta quatro etapas psicológicas desde o momento em que recebeu a comunicação de uma marca: a consciência, a afinidade, o entendimento e o limiar de decisão. Ao passar por esses processos, o cliente poderá ser conduzido a uma experiência tanto positiva quanto negativa, e caberá ao atendimento a responsabilidade maior de trazê-lo para si.
Se você está disposto a investir no mercado online, por exemplo, lembre-se de que praticamente tudo o que se procura na internet é de domínio público. Ou seja, se você tentar ignorar ou esconder falhas, os clientes provavelmente às encontrarão e sua imagem pode ganhar umas rachaduras.
O melhor a fazer nesses casos é ser transparente, assumir os erros e responder prontamente para que seu retorno também seja compartilhado nas mídias sociais. Fazendo isso, o cliente terá mais confiança na sua empresa e isso poderá se reverter em lucros para você.
